La digitalización de la hostelería es una de las asignaturas pendientes de este sector. Los usuarios parecen haber dado el paso hacia un entorno social interconectado, que pasa necesariamente por nuestros dispositivos móviles. Hoteles y restaurantes de toda España están dando el paso no sólo a la red, algo ya tan indispensable como tener un teléfono o una central de reservas, sino a las plataformas online que ponen en contacto a los usuarios con los negocios.
La situación actual en la digitalización de la hostelería
Los números son muy claros sobre la situación actual de la hostelería en la red. La Federación Española de Hostelería y Restauración en su encuesta anual sobre el sector, expone que el 81% de los restaurantes y hoteles en España tiene presencia en las redes sociales y casi el 76% tiene una página web. Este dato nos sirve para ver que, actualmente, el sector español de la hostelería se encuentra en una posición avanzada en lo que digitalización se refiere.
Los datos de esta encuesta de la FEHR arrojan más luz sobre este sector y su presencia en la red. Por ejemplo, los restaurantes son mucho más activos en las redes sociales y un 89% de los encuestados con redes sociales dice ser activo más de 2 veces por semana.
Los hoteles, en cambio, utilizan las redes sociales un 65%. En lo que, al uso de directorios de presencia online, tienen presencia un 31,6% en el caso de los hoteles y un 19,3% en el caso de la restauración.
La revolución de las aplicaciones y el feedback de los clientes
Por otro lado, las herramientas digitales y la revolución que supusieron las aplicaciones en los dispositivos móviles han cambiado la manera en como los usuarios se relacionan con los hoteles y restaurantes.
El reto digital al que se enfrentan actualmente los establecimientos es el de adaptarse tanto a los sistemas de gestión de reservas online como a los sistemas basados en la reputación online. Actualmente, algo más de la mitad de los hosteleros y restauradores está listado en sistemas de reputación online y hay que tener en cuenta el siguiente dato: el 60% de los usuarios que reserva un restaurante con una aplicación deja una reseña.
Estos sistemas son de sobra conocidos por todos. En el sector de la hostelería encontramos páginas como booking (una de las más utilizadas en Europa y Estados Unidos), Expedia o Trip Advisor. Estas páginas se basan no sólo en la facilidad para reservar una habitación en un establecimiento y encontrar ofertas y descuentos, sino también en la facilidad que tienen los usuarios para crear reseñas basadas en sus propias experiencias. Esas experiencias sirven a otros usuarios para saber si ese establecimiento vale o no la pena y si va a cumplir lo que publicita.
En el sector de la restauración también ha habido cambios muy importantes en los últimos años. No sólo se trata de aplicaciones dedicadas a poder hacer reservas desde el móvil o el ordenador, sino también del reparto de comida a domicilio o las ofertas especiales. Aquí, la generación que hoy tiene entre 25 y 35 años es la gran protagonista de este cambio de hábitos de consumo.
Por eso es importante no sólo adaptarnos a esta nueva demanda, sino entender que las opiniones de los usuarios deben ser muy importantes para nosotros y para nuestro negocio. Nos van a servir para fidelizar a nuestros clientes, pero también para captar nuevos. ¿Por qué? Porque los nuevos hábitos de consumo surgidos de este reto digital han creado unos consumidores que confían más de la opinión de otros usuarios, que de la publicidad.
Sector digital, trabajadores digitales
Ese es el trasfondo actual, pero ¿Cómo lograr implementar todas estas herramientas en nuestro restaurante o establecimiento de hospedaje sin generar frustración? ¿Cómo usar todas estas herramientas para mejorar mis ventas o crear más clientes?
Lo primero es entender cómo funcionan. El reto no sólo es utilizarlas, sino ser capaces de entenderlas y relacionarnos con ellas de una manera natural. Por eso necesitamos aprender su funcionamiento. La transformación digital en este sector tiene unos requisitos que no se encuentran en otros. Necesitamos trabajadores que puedan relacionarse de manera natural con los nuevos hábitos de consumo surgidos en los últimos años y que son, sin duda uno de los mayores retos a los que se enfrenta el sector de la hostelería y la restauración. Contar con proveedores de alimentación cuya tecnología y métodos estén a la última será clave para poder avanzar al mismo ritmo que demandan los consumidores.
